Galego
Os servizos de atención ó cliente das cadeas de distribución presentan una “ineficacia xeralizada”, segundo conclúe un estudo da Unión de Consumidores de Galicia. Durante seis meses, a organización, a través de 20 colaboradores, requeriu por vía telefónica e tamén por redes sociais diversa información de nove cadeas de supermercados para avaliar as respostas e o trato recibido. Tres grupos suspenden con claridade, Alcampo (4,28), Carrefour (4,46) e Dia (4,53); en tanto só Mercadona (6,88) e Eroski (6,69) se achegan ó notable. Gadis (6,19), Froiz (5,41), Lidl (5,17) e Hipercor (5,01) quedan no aprobado.
As cadeas non aclararon a súa postura sobre o uso de leite e polo como produtos reclamo
O estudo revela que existe un descoido das cadeas en cuestións tan básicas como ofrecer unha resposta ás consultas dos clientes. Neste punto, todas as cadeas suspenden. Mercadona é a empresa que máis peticións telefónicas contesta, se ben non pasa do 50% dos casos. Eroski é a seguinte, co 45%. A peor é Dia, co 11%. A Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal) detecta falta de formación nos operadores e graves carencias nos recursos que as cadeas poñen a disposición dos mesmos.
Produtos reclamo
Máis alá das consultas habituais que se lle trasladan ós servizos de atención (prezos e ofertas), a Unión de Consumidores quixo indagar por cuestións sobre seguridade alimentaria e responsabilidade social. Entre outros puntos, a organización inqueriu ás cadeas polo uso do leite e o polo como produtos reclamo, comercializados a baixos prezos para atraer clientes. Tamén se interesou polo volume de produtos galegos que venden ou pola orixe dalgúns dos produtos envasados con marca blanca do distribuidor.
Lidl asegurou por escrito que descoñecía a orixe dos mexillóns que comercializaba con marca propia
As respostas a estas cuestións ou non chegaron ou foron decepcionantes. Como anécdota negativa, a protagonizada por Gadis, que eliminou do seu facebook un comentario no que se lle preguntaba polo uso de produtos reclamo. Finalmente, a cadea respondeu cando se lle preguntou por terceira vez e se lle pediu explicacións pola eliminación do comentario. Gadis negou entón ter produtos reclamo e asegurou moverse en prezos de mercado.
Orixe dos produtos
A contestación máis habitual recibida pola Ucgal á cuestión dos produtos reclamo foi que os prezos se baixaban porque tamén o facía a competencia. Consultadas as nove cadeas sobre o volume de compra de produtos galegos nos últimos tres exercicios, en consonancia cunha demanda social de apoio ás economías locais, a escasa cooperación volveu ser a nota dominante. A maioría dos operadores estaban máis interesados en desfacerse dos entrevistadores que en tomar nota da petición. As cadeas, de xeito maioritario, aludiron á confidencialidade da información. Só Mercadona e Eroski ofreceron respostas que a Unión de Consumidores considera aceptables.
Preguntadas tamén as cadeas sobre a orixe dun produto concreto, o mexillón, comercializado baixo marca de distribuidor, nun caso (Lidl) a cadea chegou a afirmar por escrito que non dispuña desa información.
Trato e cooperación
O traballo da Unión de Consumidores avaliou tamén cuestións como o trato e a cooperación recibidas, unha cuestión na que Alcampo obtén as peores cualificacións. Eroski é o grupo que mellor trata e coopera cos consumidores (6,92), seguido de Gadis (6,72).
En canto ó uso do idioma galego, só se apreciou boa resposta por parte das cadeas galegas (Gadis e Froiz) e por Eroski. A idea dos colaboradores da Ucgal era usar o galego salvo nos casos nos que se lles solicitase un cambio de idioma, pero déronse episodios de falta de respeto para cos entrevistadores, como por exemplo contestar en inglés (Alcampo), colgar o teléfono ou expresar, sen a debida educación, que sentían non poder atender a chamada en galego.
Máis información
– Ver o estudo completo da Unión de Consumidores de Galicia
